Als ich drei Monate als Flugbegleiterin unterwegs war, erhielt damals folgenden Brief: „Bitte nehmen Sie Stellung zur folgenden Passagierbeschwerde!“
‚ … das Flugpersonal war total unfreundlich, am Strand befanden sich keine Palmen und man musste schon morgens um 6 Uhr ein Handtuch auf eine Liege legen, sonst waren alle besetzt! Wir fordern …’
Ich war entsetzt und sehr betroffen. Unfreundliches Bordpersonal? Dabei war ich doch hochmotiviert, voller Elan und mir keiner Schuld bewusst! Wie sollte ich denn zu dieser Beschwerde Stellung nehmen? Und überhaupt – was konnte ich dafür, dass keine Palmen am Strand wuchsen?
Die Beschwerdestrategie der Deutschen Urlauber war mir frisch im Job noch nicht klar. Über die Jahre habe ich verstanden, dass es Gäste gibt, die enttäuscht sind, wenn sie am Urlaub nichts auszusetzen finden. Denn dann können sie sich hinterher nicht beschweren und versuchen, den Reisepreis zu drücken. Was zu meckern gibt es eigentlich immer, vor allem an Bord: Der Platz ist nicht am Fenster oder nicht am Gang, er ist zu weit weg von den Toiletten, oder aber zu dicht dran, das Sandwich ist zu hart oder zu weich, das Auswahlessen natürlich vergriffen, der Tomatensaft schmeckt muffig, die Lektüreauswahl ist unbefriedigend, die Film Auswahl unzumutbar, es ist zu warm, zu kalt oder zu stickig in der Kabine und der 25 Kilo Schrankkoffer wurde unverschämter Weise in den Frachtraum geladen! Auf meiner letzten Reise beschwerte sich eine Dame, dass ihre Sitznachbarin zu sehr nach Parfüm roch – gegen extreme Gerüche sei sie allergisch…
Nörgler gibt es viele, aber tatsächlich auch Gäste, die sich positiv an ihre Reise erinnern. Dann kommt ein Dankschreiben für einen besonderen Einsatz im medizinischen Notfall, eine liebevolle Betreuung bei „Flugangst-Patienten“, die tatkräftige Unterstützung der siebenköpfigen Großfamilie oder einfach nur für den netten Service. Herzerwärmend war eine klein bekritzelte Spucktüte, die uns letzten Monat am Ende eines Langstreckenfluges in die USA,(mit vier stündiger Verspätung wegen des unerwarteten Wintereinbruches in Deutschland), diskret zugesteckt wurde.
„Liebe Flugbegleiter! Mein Mann und ich sind im Jahr 4-5 Mal im Urlaub und fliegen auch dienstlich sehr viel. Heute sind wir beide das erste Mal mit Ihrer Gesellschaft unterwegs und äußerst positiv überrascht. Ein perfekter und sehr großzügiger Service, sehr freundliche und engagierte Flugbegleiter. Sie sollen es als erstes erfahren, darum dieser unkonventionelle Weg. Natürlich werden wir unsere Meinung auch an die Fluggesellschaft schicken. Meistens wird von den Gästen nur geschimpft und ein Lob oft vergessen. In diesem Sinne,
18 A/C“
Von benutzen Spucktüten ist man als Flugbegleiter in der Regel ja wenig begeistert. In diesem Fall war sie jedoch ein Highlight!